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O cliente tem sempre razão?

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A relação empresa e cliente, seja B2B ou B2C, é fundamental para o bom desenvolvimento desse ecossistema chamado empreendedorismo. Hoje é notório o nível de exigência cada vez maior dos clientes em relação a prestação de serviços, consultorias, entre outros serviços prestados, mas precisamos ficar atentos a alguns pontos fundamentais para que a relação entre empresa e cliente seja a mais saudável possível.

Se você hoje presta consultoria para algum cliente ou se sua empresa está com problemas de manter seus atuais clientes é importante ficar atento a algumas questões que podem fazer total diferença no seu negócio.

1 – Alinhe as expectativas

No começo de qualquer relação seja ela de negócios ou não, é fundamental o alinhamento de expectativas para evitar problemas futuros.

Vai começar um novo projeto? Alinhe todas as expectativas de entrega, prazos, custos entre outros detalhes importantes. Deixe sempre claro o que será feito e entregue. A pior coisa que uma empresa pode fazer é prometer algo e não cumprir no final.

O cliente tem suas expectativas diante de uma contratação de serviço, produto ou consultoria. Normalmente existem metas e objetivos que precisam ser alcançados mas para que isso aconteça é necessário o bom relacionamento entre as partes envolvidas, no caso prestador de serviço e cliente. A relação para ser bem-sucedida tem que ser de parceria, o que muitas das vezes não ocorrem.

Independentemente do tamanho do cliente ou dos serviços e produtos prestados o que ele quer fundamentalmente é ser bem atendido obtendo os resultados prometidos no momento da contratação de um serviço ou produto.

2 – Avalie a sua forma de prestar consultoria

Como já foi dito anteriormente a relação entre uma consultoria e um cliente deve ser uma relação de parceria. Acredite, não há projetos bem executados se você encontra dentro do próprio cliente alguém que esteja o tempo todo tentando te derrubar de alguma forma.

A metodologia ou a forma como você presta seu serviço ou vende seu produto influência de forma positiva ou negativamente no seu cliente. Existem consultorias que são contratadas para um determinado projeto, mas no momento de definir a técnica ou a estratégia que será usada para executar o projeto, o cliente quer decidir ou definir como isso será feito, vale ressaltar aqui que estou me referindo a aspectos técnicos do projeto no qual teoricamente a consultoria contratada é especialista. Portanto quando acontece essa interferência de forma muito latente é necessário buscar o equilíbrio, ouvir a opinião do cliente mas executar o projeto da maneira que precisa ser executada. O cliente precisa ser ouvido SEMPRE mas lembre-se que se algo der errado no projeto a culpa será SUA por ter permitido que o cliente interferisse tanto nos aspectos técnicos do projeto.  Se você também não permitir a participação do cliente na execução do mesmo e der alguma coisa errada a culpa também será SUA, portanto busque o equilíbrio nessa relação.

É importante ressaltar que a responsabilidade do sucesso de qualquer projeto compete a ambas as partes, cliente e prestador de serviço. Enquanto não encararmos essa relação como uma parceria vamos tornar nossos ambientes de trabalho cada vez mais piores de se suportar.

3 – Fique atento as mudanças de comportamento do consumidor

Para que você preste sua melhor consultoria é importante ficar atento as mudanças de comportamento do consumidor final. Além do fato do consumidor estar mais exigente, hoje o consumidor tem acesso as mais variadas redes sociais. A voz de quem compra um produto hoje é mais audível, empresas que não prestam serviços de qualidade tem sua reputação posta em jogo nas principais mídias digitais do mundo.

Essa mudança onde o cliente compartilha, decide e compra através das mais diversas redes sociais também devem fazer parte da sua estratégia de atendimento, seja na pré ou pós-vendas. O simples fato de analisar como anda a reputação da sua empresa nas mais diversas mídias digitais pode te dar um parâmetro importante para que serviços sejam mudados e melhorados.

4 – Estabeleça limites ou pague o preço!

Em toda relação é necessário estabelecer certo limites para que haja respeito e cordialidade entre as partes envolvidas em um projeto.

Existe uma consequência grave quando um gestor que está a frente de um projeto não “blinda” sua equipe contra interferências de clientes. Infelizmente é mais do que normal no Brasil consultorias deixarem seus recursos, que não tem poder de decisão sobre nada, expostos a influências e pressões de clientes que podem em algum momento interferir no projeto, alterando escopo e afetando assim toda a entrega.

É mais do que saudável a participação dos clientes no desenvolvimento de uma entrega ou projeto mas cabe aos profissionais que estão prestando serviço estabelecer um limite para interferências. Isso quer dizer que as vezes é necessário dizer NÃO para o cliente para não afetar a entrega final.  Muitas das vezes para não contrariar um cliente em seus desejos se abre muito o escopo de um projeto afetando sua data final e consequentemente gerando insatisfação no próprio cliente.

Poucas empresas conseguem estabelecer esses limites, as que conseguem normalmente tem uma tendência de entrega de projetos no prazo muito maior em relação aquelas que literalmente tem medo de dizer NÃO. Dizer NÃO se faz necessário as vezes e mostra que você tem compromisso com o que foi acordado inicialmente.

Como vimos ao longo desse artigo é muito importante ter o seu cliente como um parceiro de negócios, todos vão sair lucrando quando ambos se ajudam. Agora voltamos na questão inicial….

O cliente tem sempre razão?  O cliente é a RAZÃO. Sem ele não existe empresa prestadora de serviços, não existem consultores, não existem projetos, não existe tecnologia e nem inovação se não há quem pague por isso.

Faça do seu cliente seu parceiro de negócios e veja sua empresa prosperar como nunca.

Um forte abraço e até a próxima.

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